Zwischenbilanz der multilingualen Corona-Hotline
Kreis Groß-Gerau – Die hessenweit erste mehrsprachige Corona-Hotline hatte die Kreisverwaltung Groß-Gerau im Dezember 2020 gestartet. Das Beratungsangebot richtet sich an alteingesessene und zugewanderte Menschen im Kreis Groß-Gerau und ergänzt das telefonische Beratungsangebot des Kreisgesundheitsamtes mit acht Sprachen. Nun hat Sedef Yıldız, Leiterin des Büros für Integration (BfI) – das das multilinguale Team der Hotline koordiniert – eine erste Zwischenbilanz gezogen.
Bis dato gab es mehr als 200 Anrufe innerhalb von sechs Wochen. Vor Kurzem wurde das Angebot für Italienisch, Russisch und Urdu vorerst aufgrund der geringen Zahl eingehender Anrufe eingestellt. Dafür ist jetzt Französisch dazugekommen. Die anderen Sprachen sind: Englisch, Türkisch, Polnisch, Arabisch, Serbisch, Kroatisch und Bosnisch. Jede Sprache hat eine eigene Telefondurchwahl. Die Hotline ist Montag bis Freitag von 8 bis 16 Uhr zu erreichen.
Themen, die ganz besonders an der mehrsprachigen Hotline angefragt werden, sind nach Angaben von Sedef Yıldız: positiver Corona-Test und die Folgen, Reiserückkehr, Quarantänebestimmungen, Grenzübergänge, Impfung und Terminvergabe, Schulen und Kitas. Weiterhin werden oft Bescheinigungen für die Arbeitgeber*innen angefragt, wenn für Personen Quarantäne angeordnet wurde und diese das Gesundheitsamt nicht erreichen oder sich aufgrund sprachlicher Barrieren dort nicht melden können. Es gibt auch oft Anrufe von Menschen, die außerhalb des Kreises wohnen. Ihnen wird ebenfalls weitergeholfen, wenn ihre Frage nicht eine Regelung betrifft, die regional unterschiedlich ist.
Für die mehrsprachige Corona-Hotline hat das BfI eine eigene Schulung konzipiert. „Es wurde beispielsweise ein FAQ-Ordner mit Informationen zu besonders häufig gestellten Fragen zusammengestellt, unterteilt in 15 thematische Bereiche“, sagt Sedef Yıldız. Eine Basis bzw. Grundlage ist notwendig, denn es werden deutsche Informationen durchgelesen, im Kopf übersetzt und am Telefon in der jeweiligen Sprache weitergegeben. „Das ist eine ganz besondere Herausforderung, denn eine Fremdsprache zu sprechen ist die eine Sache. Direkt am Telefon spontan – man weiß ja nie, welche Frage kommt – Fragen übersetzt zu beantworten, eine andere.“
Für die Hotline konnten Menschen aus den Netzwerken des Büros gewonnen werden. Da hier im Gegensatz zur deutschsprachigen Hotline die Personen nicht in einem Raum sitzen, sondern verteilt im Kreisgebiet, musste eine andere Organisationsstruktur aufgebaut werden. Es ist ein gemeinsamer Mail-Verteiler mit allen Hotline-Beschäftigten eingerichtet. Über diesen Verteiler informiert Sedef Yıldız, wenn sich die aktuellen Regelungen ändern. Sie schickt die aktuellen Antworten oder gegebenenfalls neue Fragen für die jeweiligen Kapitel zu.
Fragen, die am Telefon nicht beantwortet werden können, weil sie sehr individuell sind, werden an die Koordinatorin gesendet. Sie klärt die Frage mit den zuständigen Ansprechpersonen im Kreisgesundheitsamt ab und gibt die Antwort per E-Mail zurück – und zwar an alle an der Hotline Tätigen, damit bei der nächsten ähnlichen Anfrage alle informiert sind. Ungefähr alle zwei Wochen steht eine Supervision/ein Treffen für den Austausch an.
Die an der Hotline Mitarbeitenden werden manchmal auch für die Kontaktnachverfolgung eingesetzt und haben auch schon Schreiben vom Gesundheitsamt übersetzt, wenn betroffene Personen gar keine Deutschkenntnisse haben. Außerdem wurde das Impfzentrum unterstützt, damit Informationen oder Schilder übersetzt werden. Künftig wird das multilinguale Team auch die Mitarbeiter*innen des Impfzentrums an der Anmeldung unterstützen.
Die Erfahrungen zeigen, wie wichtig mehrsprachige Angebote sind. Denn von neu zugewanderten Menschen kann nicht erwartet werden, dass sie in ihren ersten Jahren in Deutschland die deutsche Sprache so gut beherrschen, dass sie komplexe themen- und fachspezifische Sachverhalte verstehen. Sie müssen durch mehrsprachige Angebote unterstützt werden. Vor allem bei Themen wie Corona, weil damit auch Ängste verbunden sind. Sind die sprachlichen Barrieren überbrückt, können die meisten Angelegenheiten zur Zufriedenheit aller ohne große Umwege erledigt werden.
ggr
Weitere Informationen zur mehrsprachigen Corona-Hotline finden sich im Internet auf www.kreisgg.de.